BtoBにおけるCRM

2018.11.14 CRM 投稿者：KEY

皆様はじめまして、『KEY』と申します。

これから、私の方で、CRMに関して情報発信をしていきたいと思います。

どうぞ宜しくお願い致します。

◆CRMとは

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で、
日本語でいうと「顧客関係管理」となります。

・・・まあ、正直なんのこっちゃわからないですよね。
私もCRM業界には長くいますが、「定義しろ」と言われるといつも困ってしまいます。

そこでCRMを定義する上で、関係性のある分析手法をご紹介したいと思います。
そちらが「RFM分析」になります。

RFM分析とは、
Recency（最新購入日）、Frequency（購入頻度）、Monetary（購入金額）の
3つの指標で顧客を分類する方法で、マーケティング分析としては非常に有名です。

あなたが企業のマーケティング担当だったと想像してみてください。

Recency（最新購入日）が10日前の顧客Aと、1年前の顧客Bだったら、
どちらがあなたの会社にとって、優良顧客といえるでしょうか？

直近で買ってくれているお客さんも大事だけど、１年前のお客さんも大事。
どちらかで優劣はつけられないですね。

では、次に、Frequency（購入頻度）をみていきましょう。

Aさんは10日に1回、Bさんは1年に1回買い物をしてくれています。
ここまでであれば、Aさんのほうが有料顧客といえますね。

最後にMonetary（購入金額）を入れて分析してみましょう。

Aさんはおおよそ1万円の商材を、Bさんは1000万円の商材を購入してくれていました。

ここまでをまとめると、

Aさん：10日以内に買い物、10日毎に1万円の商材を購入

Bさん：1年以内に買い物、1年毎に1000万円の商材を購入

計算するまでもなく、Bさんのほうが優良顧客といえますね。

では、なぜRFM分析を企業は必要としているのでしょう？

RFM分析は、自社の顧客を分析するにあたり、非常にすぐれた分析手法のひとつです。

前述の例は優良顧客をあぶり出すための例でしたが、それ以外にも、
非優良顧客、新規顧客、安定顧客、離反顧客を分類するにも適しています。

企業のマーケティング活動において重要なポイントは2つありまして、

・新規の売上を新規のお客様からあげること

・既存のお客様から追加ないしは継続して売上をあげること

どちらも大事ですよね。ただ、今回はCRMのお話ですので、
既存のお客様から追加ないしは継続して売上を上げる重要性をお伝えします。

あなたが企業のマーケティング担当だったと想像してみてください。（想像2回目）

売上目標は1億円だとしましょう。
新規で売上をあげるには、営業担当に頑張ってもらっても3000万円が限界。
それはそのはず、当社（想像上はシステム会社であり）は今から営業しても
すぐには受注できない・・・。

それであれば既存のお客様から継続や追加発注してもらったほうが早そうですね。
その際に、どのお客様が優良顧客であり、また離反していく顧客であるか？
日頃から把握しておくことが大事ですよね。

話をCRMに戻しましょう。CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、
直訳すると「顧客関係管理」。・・・なんのこっちゃわかりません。

但し前述したとおり、企業のマーケティング活動は基本的に下記２つしかありません。

・新規営業

・既存のお客様へのアップセル/クロスセル

新規営業だけをずっとしていれば良い企業もあるかもしれません。
でも、なかなかお目にかかれませんよね。

一度だけお客様に商品を購入頂いたら、
その後一生追加購入の必要がない商材、そんな商材あるでしょうか？
壊れにくい機械でもいつかは部品交換等は必要になりますし、
バージョンアップも必要になります。

ですので、BtoB企業の経営にとって、CRMは重要な生命線となるわけです。

私は、企業の経営者とお話をさせて頂くことがよくあります。

どこの経営者の悩みも同じで、
『うちの商品はいい商品だ。でも売れる営業が少ない。
どこかにいい人いないかな？紹介してよ！』です。

この悩みがない方に会ったことがありません。会食にいくと必ず「人」の話になります。

その時、私はいつもこのように答えます。

「優秀な人は現在お勤めの企業に大切にされているので、
なかなかご紹介が難しいです。当社でも欲しいくらいです。
ただ、採用コストがお有りであるのであれば、CRMに力を入れてみませんか？」と。

次回は、より実践的なBtoBにおけるCRM活用についてお伝えします。