CDPが必要な4つの兆候

パーソナライズされた顧客体験を求める声の高まりにより、多くのマーケターがその実現に苦慮しています。その結果、この問題を解決するためにカスタマー・データ・プラットフォーム（CDP）を利用するマーケターが増えてきています。しかし、CDPとは何か、またCDPがマーケターにどのように役立つのかについては、まだ広く知られていません。

CDPとは

ガートナー社は、カスタマー・データ・プラットフォームを "マーケティングおよびその他のチャネルから得られる企業の顧客データを統合し、顧客モデリングを可能にし、メッセージやオファーのタイミングとターゲティングを最適化するマーケティングシステム "と定義しています。

カスタマー・データ・プラットフォーム（CDP）研究所によると、「RealCDP」として分類されるためには、以下のような技術が必要とされています。

あらゆるソースからのデータを取り込む

取り込んだデータの詳細を完全に把握する

取り込んだデータを無期限に保存する（プライバシーの制約を受ける）

識別された個人の統一されたプロファイルを作成する

データを必要とするすべてのシステムとデータを共有する

新しいデータやプロファイル要求にリアルタイムで対応する

CDPとは？

これまでマーケターは、顧客データの管理をCRMシステムなどのテクノロジーに頼っていました。しかし、カスタマー・エクスペリエンスがマーケターの関心事になるにつれ、CRMのようなテクノロジーでは、マーケターが顧客をより深く理解し、ターゲットを絞ったキャンペーンを実施するために必要なコントロールと柔軟性が得られなくなってきました。CDPの登場...

2013年にCDPが導入されて以来、他のテクノロジーもいち早くその流れに乗り、自分たちの機能をCDPとして再構築しようとしています。そのため、多くのマーケティング担当者は、既存のテクノロジーがCDPであると信じていますが、実際にはそうではないため、混乱が生じています。

CDPが自社のビジネスに適しているかどうかわからない場合は、以下の4つのサインを参考にしてください。

1. データが断片化されている

現在、お客様はブランドとの対話に多くのチャネルを使用しており、マーケティング担当者は複数のチャネルからのデータを照合して分析しようとしているため、頭痛の種となっています。マーケティング担当者にとって残念なことに、データの収集に終わりはなく、最大の資産である顧客データをすべて把握しておく必要があります。データがサイロ化されたシステムに保管されている場合、チームやシステムごとに独自のデータベースを使用し、独自の方法で情報を保存するため、これはほぼ不可能な作業となります。

マーケティング担当者と消費者の間のデジタルデバイドに関する調査の一環として、84％のマーケティング担当者が、多くの人が複数のデジタルアイデンティティを持っている中で、消費者データを個々の顧客に統一することは困難であると考えていることがわかりました。

カスタマー・データ・プラットフォームは、様々なソースから集められた顧客データをクレンジング、重複排除、一元化し、単一顧客ビューを作成します。シングル・カスタマー・ビューには、個人情報、プライバシー・オプトイン、トランザクション、インタラクションなど、個々の顧客に関連するすべての情報が1つの中央システムに格納されています。これにより、マーケティング担当者は、顧客を360度見渡すことができるようになり、データの断片化に起因する問題を解消することができます。

2. マーケティングチームが他部署に依存している

マーケティングチームが顧客データの分析を他の部門、すなわちIT部門に依存しているのは極めて一般的です。実際、マーケティング担当者の66%が、自分たちのチームには顧客データを効果的に分析し、セグメント化するためのスキルや知識が不足していると回答しており、顧客データが他の部署で管理されていることを示唆しています。さらに、マーケティングチームがマーケティングメッセージに含まれるオファーやコンテンツを個人に完全にパーソナライズすることを可能にする最大の障壁は何かという質問に対して、16.5%が「データがない」または「必要なデータにアクセスできない」と答えています。

このシステムは非効率的で、最も単純な作業でさえも非常に困難です。例えば、過去12ヶ月間に自社から購入したすべての顧客のリストが欲しい場合、リクエストを送信して、それが実現するのを待つ必要があります。IT部門は他の依頼に追われている可能性が高いので、これには数日かかるかもしれません。応答が遅れれば行動も遅れ、リアルタイムのパーソナライゼーションは不可能になります。

カスタマー・データ・プラットフォームを使えば、すべての顧客データを数回のクリックで利用することができます。これにより、顧客の分析とセグメント化が可能になり、データを深く掘り下げて顧客に関する詳細なインサイトを導き出すことができます。

3. パーソナライズされたマーケティングを実現したい

すべてのマーケティング担当者は、超パーソナライズされた顧客体験を提供するよう努めるべきです。特に、提供できなければ収益を失う可能性があります。当社の調査によると、消費者の55％が、ブランドが自分のためにパーソナライズされたショッピング体験を提供してくれていると感じることが重要だと答えています。しかし、自分が利用しているブランドが自分の買い物のニーズを理解しているかという質問に対しては、41％しか同意していません。また、45.5％の消費者が、パーソナライズされた体験がないと商品やサービスを購入しなくなると回答しており、マーケターは一刻も早く顧客中心の戦略を採用する必要があることがわかりました。

16.5%のマーケターは、自分たちのチームが個人に対してオファーやコンテンツを完全にパーソナライズすることを可能にする主な障壁は、データの質の低さ、つまり自分たちのデータを信頼できないことだと考えています。この問題を克服するためには、優れた品質のデータと、顧客を明確に理解することが最も重要です。

顧客を360度見渡すことができれば、顧客の全体像を把握することができ、この情報を活用してパーソナライズされたカスタマージャーニーを実現することができます。顧客が何に興味を持っているのか、どのチャネルを使っているのか、どのくらいの頻度で連絡を受けたいのか、といったことがわかるようになります。

4. 誰がロイヤルカスタマーなのかわからない

ロイヤルカスタマーを特定することは優先すべきことですが、顧客データがサイロ化されたシステムに保管されている場合、これは簡単な作業ではありません。各ブランドや部門が相互に連携していなければ、優良顧客の全体像を把握することはできません。

より明確な理解を得て、最もロイヤルティの高い顧客が誰であるかだけでなく、何が彼らをリピーターにしているのかを特定できるようにするには、CDPが必要です。1つのブランドであっても、大きな多国籍グループであっても、会社全体のデータをクレンジングして統一することは必須です。

これと同じ原理が、解約しているお客様にも当てはまります。顧客のジャーニーを明確に把握できなければ、顧客に合わせたキャンペーンで再アプローチする機会を見出すことができないでしょう。しかし、すべてのデータをSCVに格納していれば、顧客がジャーニーのどの段階で離脱したのかを容易に把握することができ、それに応じた対応が可能になります。

最終的には、顧客データの質がマーケティングのすべての側面に影響を与えるため、データを整理するための手順を踏むことが重要です。Upland BlueVennがお客様のビジネスにどのように貢献できるかをご覧になりたい方は、毎月開催されるグループデモにご登録いただくか、個別のデモをご予約の上、弊社チームのメンバーとお話しください。