▼この記事でわかること

• OMOの概要
• OMO・O2O・オムニチャネルの違い
• OMOを成功させるポイント
• OMOのプロジェクトを担う人材像

この記事では、OMOの実施や改善を検討されている企業様に対して、その概要から成功に至るまでのポイントを紹介しております。また、OMOと混同しがちな他マーケティングとの違いについても、わかりやすく整理しております。

OMOについて関心のある人は、是非最後までご覧ください。

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OMOとは

以下よりOMO（Online Merges with Offline）について解説します。

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OMOとは？読み方

OMOは「オーエムオー」と読みます。

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▶︎ OMOとは？わかりやすく

OMO（オーエムオー）は、「Online Merges with Offline」の略で、オンラインとオフラインの融合を意味します。このコンセプトは、リアルな店舗体験とデジタルの利便性を組み合わせることにより、消費者にとってよりリッチな購買体験を提供することを目的としています。

OMOのアプローチは、顧客がオフライン（実店舗）での体験とオンライン（インターネット）でのショッピングや情報収集をシームレスに組み合わせることを指します。

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▶︎ OMOとは？事例

OMOの事例は多岐に渡って存在します。以下に、いくつか紹介しましょう。

1. アパレル業界: 顧客が店舗で衣服を試着し、気に入った商品をスマートフォンのアプリを通じて購入する。この際、購入情報が顧客のIDに紐づけられ、将来のおすすめ商品やセール情報の通知に活用されます。
2. 飲食業界: 店舗での食事体験を提供しながら、オンラインで予約を受け付けたり、特別なオファーやクーポンを提供したりする。顧客はオンラインでメニューを事前に確認したり、食事のカスタマイズをオーダーしたりできます。
3. 書籍・小売業界: 実店舗での書籍の閲覧体験とオンラインでの購入オプションを組み合わせる。顧客は店舗で書籍をチェックし、QRコードをスキャンしてオンラインで購入することができます。また、オンラインで購入した商品を店舗でピックアップすることも可能です。
4. イベント・エンターテイメント: イベントや映画のチケットをオンラインで購入し、オフラインでの実際のイベントや上映に参加する。このようなケースでは、オンラインで提供される追加コンテンツや仮想現実(VR)体験を通じて、イベントや映画の体験をさらに豊かにすることが可能です。

OMOの実装は、テクノロジーの進化、特にスマートフォンの普及、IoT（モノのインターネット）、ビッグデータ分析などにより加速されています。企業はこれらのテクノロジーを活用して、顧客体験を向上させ、よりパーソナライズされたサービスを提供し、結果的に顧客のロイヤリティを高めることができます。OMOは、デジタル変革が進む現代において、リテール業界をはじめとする多くの業界で重要な戦略の一つとなっています。

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OMOのメリット

前述の事例の通り、デジタルとリアルの世界を結びつけることで、消費者にとって有意義な体験を創出し、ビジネスにおいても多大なメリットをもたらします。

具体的なメリットは以下の通りです。

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▶︎ お客さまのニーズを高い精度で把握できる

• データ統合: OMOでは、オンラインの行動データとオフラインでの購買行動や体験データが統合されます。これにより、顧客のニーズや好みをより正確に理解することができ、データを基にした意思決定が可能になります。
• リアルタイムフィードバック: オンラインとオフラインの相互作用を通じて、消費者からのフィードバックをリアルタイムで収集し、即座に改善策を講じることができます。これにより、顧客満足度を向上させることが可能です。

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▶︎ お客さまの体験価値が向上する

• パーソナライズされた体験: 顧客データの活用により、個々の顧客に合わせたパーソナライズされたショッピング体験を提供することができます。例えば、過去の購買履歴やオンラインでの行動パターンに基づいて、顧客に合った商品やサービスを推薦します。
• シームレスな顧客体験: オンラインとオフラインの境界をなくすことで、顧客はどのチャネルを利用しても一貫した体験を享受できます。これは、顧客のストレスを減少させ、満足度を高める要因となります。

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▶︎ LTVを最大化できる

• 顧客ロイヤリティの向上: パーソナライズされた体験と高い顧客満足度は、顧客ロイヤリティの向上につながります。顧客が繰り返し購入するようになり、顧客生涯価値（LTV）の向上が見込めます。
• クロスセル・アップセルの機会: オンラインとオフラインのデータを組み合わせることで、顧客に対してより適切なタイミングでクロスセルやアップセルを行うことが可能になります。これは、顧客の購買頻度と平均購買額の増加に寄与します。

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OMOと他のマーケティング手法との違い

OMOと混同しがちなマーケティング手法として、O2O（Online to Offline）とオムニチャネルが挙げられます。これらに共通しているのは、オンラインとオフラインの要素を組み合わせている点ですが、概念や目的などに大きな違いがあります。

それぞれを「○」「×」で整理してみました。ここから分かることは、OMOはオンラインとオフラインの融合、顧客データの活用、そしてシームレスな顧客体験の提供に重点を置いている点。O2Oはオフラインへの送客に特化している点。オムニチャネルはチャネル間の一貫性、顧客データの活用、そしてシームレスな顧客体験に焦点を当てている点でしょう。

以下よりもう少し詳細に比較してみましょう。

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▶︎ O2OとOMOの違い

O2O（Online to Offline）:

• O2Oのアプローチは、オンライン上で顧客を獲得し、実際のオフラインの店舗やイベントへと誘導することに重点を置いています。つまり、オンラインはマーケティングの手段として用いられ、目的はオフラインでの消費行動を促すことです。
• 主に、オンライン広告やSNSマーケティング、クーポン配布などが使われ、顧客を店舗に引きつけることが目的です。

OMO（Online Merges with Offline）:

• OMOは、オンラインとオフラインを融合させ、顧客にシームレスな体験を提供することを目指します。OMOでは、オンラインとオフラインの区別なく、顧客データを活用し、パーソナライズされた体験を提供します。
• OMOの目的は、オフラインでの体験をオンラインで補完し（逆もまた然り）、顧客にとって最適な購買体験を実現することです。

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▶︎ オムニチャネルとOMOの違い

オムニチャネル:

• オムニチャネル戦略では、顧客が使用するあらゆるチャネル（オンラインショップ、実店舗、SNS、モバイルアプリなど）間で一貫性のあるショッピング体験を提供することを目指します。オムニチャネルの重点はチャネル間の統合と顧客体験の一貫性にあります。
• オムニチャネルでは、顧客がどのチャネルを利用しても、品揃えや価格、サービスレベルが同じであることを保証します。これにより、顧客は自分の好きな方法で商品やサービスと対話できます。

OMOとオムニチャネルの違いは、OMOがオンラインとオフラインの境界を完全になくすことに焦点を当てているのに対し、オムニチャネルは顧客が使うあらゆるチャネルを通じて一貫した体験を提供することに重点を置いています。OMOは、オンラインとオフラインの融合自体が目的であるのに対し、オムニチャネルはチャネル間の一貫性と統合を重視します。したがって、OMOはより広範な統合を目指し、オムニチャネルはチャネル間の調和と一貫性に焦点を当てていると言えます。

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OMOを成功させるためのポイント

OMO（Online Merges with Offline）を成功させるためには、いくつかの重要なポイントがあります。これらのポイントを押さえることで、オンラインとオフラインの融合を通じて顧客体験を向上させ、ビジネス成果を最大化することが可能になります。

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▶︎ データ統合と分析

• 統合された顧客データの活用: オンラインとオフラインの顧客データを一元管理し、顧客の行動や好みを正確に把握します。これには、CRM（顧客関係管理）システムの活用が効果的です。
• データ駆動型の意思決定: 収集したデータを分析して洞察を得ることで、顧客ニーズに応じたパーソナライズされたマーケティング戦略を展開します。

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▶︎ テクノロジーの活用

• デジタル技術の導入: IoT（モノのインターネット）、AR（拡張現実）、ビーコン技術などを活用して、オフライン環境での顧客体験を豊かにします。
• オンラインとオフラインのシームレスな接続: オンライン上での体験とオフラインでの体験がスムーズに連動するようにシステムを整備します。例えば、オンラインでの商品情報の閲覧から、店舗での実物確認、オンラインでの購入という流れをスムーズに行えるようにします。

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▶︎ 顧客体験の最適化

• パーソナライズされた体験の提供: 顧客一人ひとりのデータを活用して、パーソナライズされた商品推薦やプロモーションを行います。
• 顧客参加型のコンテンツ: 顧客が直接参加し、共有することができるイベントやキャンペーンをオンライン・オフラインで展開します。

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▶︎ 継続的な改善とイノベーション

• フィードバックループの構築: 顧客からのフィードバックを迅速に収集し、サービスや商品の改善に活かします。
• イノベーションの追求: 新しい技術やアイデアを積極的に取り入れ、市場の変化に柔軟に対応します。

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▶︎ 内部組織の連携

• 組織間の協力体制の確立: オンラインチームとオフラインチームが密に連携し、一貫した顧客体験を提供するための戦略を共有します。
• 従業員教育: 従業員がOMO戦略の理解と顧客中心のサービス提供ができるように、適切なトレーニングを行います。

OMO戦略の成功は、これらのポイントを組み合わせ、顧客のニーズに合わせた柔軟な対応ができるかにかかっています。テクノロジーの進化を活かしながら、顧客の心をつかむ革新的な体験を提供することが、OMOを成功に導く鍵となります。

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OMOプロジェクトに関して、マネジメントできる人材像

実際の現場でOMOの計画策定から運用までをスムーズに行っていくには、実店舗も含め様々な販売チャネルの特性や、OMOプロジェクトを横断的に理解して指揮管理できるような外部人材の活用、あるいは社内担当者が必要となります。
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OMO担当者に求められる業務内容としては、例えば以下のような内容が想定されます。

• デジタルマーケティングの戦略立案、企画、実行支援
• 顧客体験（CX)をベースとした施策設計
• BtoBマーケティングの戦略立案、設計、シナリオ構築支援（MA）等
• マーケティングツール、データツールの活用、改善支援
• デジタルトランスフォーメーション推進支援
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さらに上記のような業務を遂行するために必要となってくる具体的なスキルとしては、以下のようなスキルが想定されます。

• マーケティング全般に関する理解、基本的な知識（セグメンテーション、４P、3Cなどの概念を大まかに理解している）
• ECサイトやスマホアプリなどオンラインの販売チャネルに必要なWebマーケティングやITの知識
• マーケティングツール、データツールの運用に関する知識
• 複数部門の担当者と連携するための調整力
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ですが、いざOMOを社内プロジェクトとして推進していきたいとなった場合に、上記に挙げたスキルを兼ね備えている人材を社内で探そうとしてみても、なかなか見つからないのが今の日本企業の実情といえます。しかもどれも一朝一夕で獲得できるようなスキルではありません。そのため、OMOに限らず社内のDX化を諦めてしまう企業も少なくありません。

この点に対する解決策としては、やはり社外へのアウトソーシングを有効活用することがまず第一に挙げられます。今では、企業のDX化を支援する企業はたくさん現れており、OMOプロジェクトをムーズかつ競合他社よりもスピーディーに推進していくためにも、こういったDX支援、とりわけマーケティング分野の支援に強みを持つ企業と連携していくことがOMOプロジェクトを成功へ導くキーポイントといえるでしょう。

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ここまでの総括

OMO（Online Merges with Offline）は、デジタル技術の進化を背景に、オンラインとオフラインの境界をなくし、消費者に新たな購買体験を提供する画期的な戦略です。この記事を通じて、OMOの基本概念、具体的な事例、そして成功させるためのポイントを解説しましたが、如何だったでしょうか？

OMOは顧客のニーズを正確に把握し、パーソナライズされた体験を提供することで、顧客満足度を高め、長期的な顧客関係を構築するための強力な手段となります。デジタルとリアルの融合により、ビジネスは顧客にとって前例のない価値を創出し、市場競争において優位に立つことが可能です。御社もOMOに注力してみては如何でしょうか。

尚、当社ではOMOの戦略立案や、その実施のフォローアップが可能となっています。もしOMOマーケティングにおいて課題があるようでしたら、是非一度お問合せください。