▼この記事でわかること

• CRMとは？
• CRMのメリット・デメリット
• CRMツールの選び方
• CRMで成功するための秘訣

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CRMとは？簡単に解説

IT用語としてよく聞くCRMですが、Customer Relationship Managementの略となります。では、その定義と目的は？というと、以下の通りとなります。

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▶︎ CRMの定義

顧客情報の管理と、顧客との関係を強化することを目的としたビジネス戦略です。

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▶︎ CRMの目的

顧客情報の集約と管理を通じて、顧客との長期的な関係を築くための戦略的アプローチです。そのため、CRMを強化することで、企業は今まで以上に顧客満足度を向上させ、売上を増加させることが可能です。

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CRMのメリット

CRMのメリットは、その目的でもある「顧客との長期的な関係構築」と、その結果得られる「顧客満足度の向上」「売上増加」に他ならないのですが、それだけ言われてもイメージがつきにくいと思います。ということで、以下よりCRMの具体的なメリットを5つに分け簡単に解説いたします。

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▶︎ 顧客理解の向上

CRMシステムは、さまざまな顧客とのやりとりからデータを収集し、行動、好み、フィードバックを分析します。これにより、企業はマーケティングや販売戦略を顧客の具体的なニーズに合わせて調整できます。

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▶︎ 売上の増加

顧客のニーズをよりよく理解することで、アップセルやクロスセルの機会を特定し、既存の顧客からの収益を増やすことができます。

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▶︎ 顧客満足度の向上

CRMツールを使用すると、顧客の問い合わせやクレームに迅速かつ適切に対応できます。これにより、顧客満足度とロイヤルティが向上します。

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▶ 効率的なマーケティング

CRMシステムはマーケティングキャンペーンの効果を測定し、戦略を調整するための貴重なデータを提供します。これにより、リソースを最も効果的な方法で使用し、全体のマーケティングROIを改善できます。

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▶︎ ルーチンタスクの自動化

CRMシステムは、データ入力やリードのルーティング、サポートチケットの処理などの定型作業を自動化します。これにより、人的ミスの可能性が減少し、従業員がより価値のある複雑なタスクに集中できるようになります。

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CRMの課題と対策

このようなメリットが期待できる反面、CRMの導入につまづく企業も多いようです。ということで、CRMの課題と対策を一緒に見ていきましょう。きっとここにある課題を事前にケアできるだけで、成功への確率が上がるはずです。

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▶︎ 導入コストが高い

• 課題: CRMは導入時にソフトウェアやサーバーの費用がかかり、中小企業には負担に感じることがあります。
• 対策: クラウド型のCRMを選ぶことで、初期費用を大幅に抑えることができます。月額料金で利用でき、必要な機能を選んでカスタマイズできるので、無駄なコストも減らせます。

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▶︎ データ管理が複雑

• 課題: 顧客のデータがバラバラのシステムに保存されていると、管理が難しくなり、正確な分析ができません。
• 対策: CRMを使うと、全ての顧客情報を一箇所にまとめられます。データの統合が簡単になるので、正確な顧客情報をもとにした効果的なマーケティングが可能になります。ITチームや専門の導入支援サービスを利用するのも有効です。

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▶︎ 従業員がシステムを使いこなせない

• 課題: 新しいシステムは複雑で、従業員がうまく使えない場合があります。
• 対策: CRM導入時には従業員へのトレーニングが欠かせません。また、UI（ユーザーインターフェース）がわかりやすいツールを選ぶと、簡単に使いこなせるようになります。シンプルなCRMから始めて、徐々に機能を拡張するのも良い方法です。

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▶︎ 短期間では効果が出にくい

• 課題: CRMはすぐに効果が見えにくく、導入しても成果がわかるまで時間がかかります。
• 対策: CRMは長期的な視点で導入し、定期的にデータを見直して改善していくことが大切です。短期的な目標も設定し、段階的に成功を積み重ねていくことで、最終的に大きな成果が得られます。

これらの対策を参考にすれば、初めてCRMを導入する企業でもスムーズに活用できるようになります。

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CRMの成功事例

日本国内でも既にCRMを導入し、成功した事例はいくつもあります。ここでは、3つほどどの事例をご紹介いたします。

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▶︎ 資生堂

資生堂はCRMを導入し、顧客の購買データや行動を分析することで、パーソナライズされたマーケティング施策を展開しました。顧客のニーズに合わせた製品提案やプロモーションを行うことで、顧客満足度を向上させ、リピート購入率が上昇しました。

また、資生堂の「ワタシプラス」というオンラインショップでは、購入履歴に基づいた特別オファーを提供するなど、顧客とのエンゲージメントを強化しています。

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▶︎ 日本航空（JAL）

JALはCRMを活用して、マイレージ会員のデータを分析し、顧客ごとのライフスタイルや嗜好に応じたサービスを提供しています。これにより、顧客ロイヤルティが向上し、マイレージ会員の利用率や満足度が大幅に増加しました。

特に、顧客の誕生日に合わせたキャンペーンや特別サービスが好評で、顧客との長期的な関係を築くことに成功しています。

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▶︎ セブン-イレブン

セブン-イレブンでは、CRMを導入して顧客の購買履歴を分析し、個々の顧客に合わせたクーポンやキャンペーンを提供しています。顧客の嗜好に応じたパーソナライズされたオファーを配信することで、来店頻度や客単価の向上に貢献しています。これにより、顧客との関係が強化され、競争力が向上しました。

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CRMツール一覧

CRMを実現するため、多くの企業ではCRMに特化した専用のソフトウェアを導入しています。これをCRMツールというのですが、日本国内では特に以下が普及しているようです。

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• Salesforce CRM - 大企業から中小企業まで幅広く導入されているクラウド型CRM。
• Microsoft Dynamics 365 - エンタープライズ向けのERP統合型CRM。
• Zoho CRM - 中小企業に人気で、コストパフォーマンスが高い。
• Sansan - 名刺管理を通じた顧客管理が特徴。
• eSales Manager - 営業支援に特化した国産CRM。

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CRMツールの選び方

どのようなツールがあるのか分かっても、選ぶ際の判断基準がないと迷ってしまうものです。ということで、次よりCRMツールの選び方を紹介します。

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以下7つの点を基に、企業の状況に合った最適なCRMツールを選定することが、成功へのカギとなるでしょう。

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1. 企業規模と業界特性

小規模企業の場合、費用対効果が高く、操作が簡単なツールが適しています。一方、大企業や特定業界向けのカスタマイズが必要な場合、Salesforceのような柔軟なツールが良い選択です。

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2. 必要な機能の把握

必要な機能を明確にしましょう。営業支援、マーケティングオートメーション、顧客サポートなど、どの業務プロセスを効率化したいかを考えることが重要です。

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3. クラウド型 or オンプレミス型

クラウド型は初期費用が低く、導入も簡単。オンプレミス型はセキュリティやカスタマイズに優れますが、費用が高く、運用管理が必要です。

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4. 操作性と従業員の習熟度

導入後の運用をスムーズにするため、UIがシンプルで従業員が簡単に使いこなせるか確認します。無料トライアルで実際に試すのも有効です。

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5. 他システムとの連携

既存の会計ソフトやERP、メールマーケティングツールなどとの連携ができるかを確認し、業務全体の効率化が図れるかを考慮します。

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6. コストと予算管理

初期費用、月額費用、サポート費用などを総合的に考慮し、自社の予算に合ったツールを選びます。料金体系が透明であることも重要です。

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7. サポート体制

サポートの充実度も大切です。導入後のトラブル対応や機能のカスタマイズ支援など、どれだけのサポートが受けられるか確認しましょう。

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CRMのトレンドと今後の未来予測

CRMの技術動向と未来予測は、以下のようなトレンドが注目されています。

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1. AIと機械学習の統合

AIを活用した顧客データの分析や、パーソナライズされたレコメンデーションの自動化が進んでいます。これにより、精度の高い顧客対応が可能になります。

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2. チャットボットと自動化の進展

カスタマーサポートや問い合わせ対応にAIチャットボットが導入され、24時間対応や効率的なサービス提供が実現。

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3. モバイル対応とクラウド化

クラウドベースのCRMが主流となり、スマートフォンやタブレットでのモバイルアクセスが普及しています。これにより、場所を問わず顧客情報にアクセスでき、営業やマーケティングが効率化。

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4. データプライバシーとセキュリティの強化

個人情報保護の規制が厳しくなる中、CRMツールにはデータセキュリティ機能が求められ、強化される傾向にあります。

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5. IoTとの連携

IoTデバイスから得られる顧客データをCRMに取り込むことで、リアルタイムのデータ分析や製品・サービスのパフォーマンス向上が期待されています。

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6. カスタマージャーニーの最適化

顧客の購買プロセス全体を分析し、各タッチポイントで適切なアプローチを自動化する「カスタマージャーニー」の最適化が進んでいます。

今後、CRMはAIの進化やデータのさらなる活用により、よりパーソナライズされた顧客体験の提供と業務効率化を推進する方向に進化していくと予測されます。

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CRMを成功させるためのポイント

CRMで成功するためには、以下のポイントが重要です。一部、ここまでに紹介した内容とも重複しますが、復習を兼ねご確認ください。

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1. 小さく始めて段階的に拡大

　CRMを導入する際、一度に多くの機能を使おうとするのではなく、基本的な機能から始め、徐々に拡大することが大切です。まずは顧客データの管理や、営業の追跡といった基本機能から利用しましょう。

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2. 使いやすいツールを選ぶ

　ネットやITに詳しくない場合でも使いやすい、シンプルな操作画面を持つCRMツールを選ぶことが重要です。無料トライアルを使って実際に操作してみて、従業員が抵抗なく使えるものを選びましょう。

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3. 従業員のトレーニングを重視する

　新しいシステムを導入すると、使いこなせないことが課題になりがちです。CRMを導入する際は、従業員全員にしっかりとトレーニングを実施し、サポート体制が整っているツールを選ぶことが成功のカギです。

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4. 長期的な視点で考える

　CRMは、すぐに成果が見えにくい場合がありますが、顧客データを蓄積し、段階的に活用していくことで効果が発揮されます。短期的な成果だけを求めず、長期的な視点で導入することが重要です。

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5. 定期的に見直しと改善を行う

　CRMを使い始めたら、定期的にデータを振り返り、営業やマーケティング活動の改善に役立てましょう。顧客データの分析を通じて、戦略を最適化することが可能です。

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CRMの総括

CRMは、顧客との長期的な関係を築き、ビジネスの成長を支える重要な戦略です。この記事では、CRMの定義から導入におけるメリット、課題、成功事例までを網羅的に解説しました。

CRMを効果的に導入するためには、小さなステップから始め、ツール選びや従業員のトレーニングを重視し、長期的な視点で運用することが鍵です。顧客データを最大限活用し、ビジネスの成長を目指していきましょう。

さて、当社では今まで数多くの企業に対してCRM導入のための支援を行ってまいりました。そのため、もし御社にてCRM導入においてお困りごとがあるようでしたら、きっとお力になれることと存じます。どのようなことでも結構ですので、是非一度お気軽にお問い合わせください。