▼この記事でわかること

• カスタマージャーニーの基本概念とメリット・デメリット
• 具体的な作り方と運用する際の注意点・成功ポイント
• カスタマージャーニーが「古い」「意味がない」と言われる理由とその対策

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カスタマージャーニーとは？簡単に説明

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知し、興味を持ち、購入・利用に至るまでの一連のプロセスを可視化したものです。顧客がどのように自社の商品・サービスを知り、検討し、購入・利用後にどのように感じるか、その一連の体験を“旅”にたとえて理解しやすく整理する考え方となります。

オンライン・オフラインを問わず、あらゆる接点（タッチポイント）を網羅的に把握し、顧客の満足度向上や課題抽出に役立てるのが最大の特徴です。

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カスタマージャーニーの意味・メリット

カスタマージャーニーに取り組む意味や、そのメリットを整理してみましょう。

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顧客目線の理解が深まる

カスタマージャーニーを作成することで、顧客がどのようなタイミングで情報を収集し、どのような気持ちを抱えて商品を検討するかを客観的に把握できます。自社の思い込みではなく、顧客の行動や心理を把握することで、より的確な施策立案につなげられます。

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顧客体験（CX）の向上

顧客の視点から見たプロセスを洗い出すことで、顧客体験における課題や不満ポイントをスムーズに発見できます。そこを改善することで、顧客満足度が高まり、ブランドロイヤルティの向上やリピート購入の増加が期待できます。

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マーケティング活動の最適化

カスタマージャーニーを明確にすることで、最適なタイミングでのアプローチや、効果的なマーケティング施策を打ちやすくなります。広告配信のチャネル選定やメールマーケティングの施策、SNSでのコミュニケーション戦略などが具体化しやすくなり、費用対効果の高い運用につながります。

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社内での共通認識の形成

顧客接点に関わるチーム（マーケティング、営業、カスタマーサポートなど）で、顧客像や課題を共有しやすくなるのもメリットです。全員が同じ顧客イメージを持つことで、一貫性のある施策を展開できるようになります。

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カスタマージャーニーのデメリット

カスタマージャーニーの作成に取り掛かる前に、デメリットも抑えておきましょう。

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作成に手間と時間がかかる

カスタマージャーニーを作るためには、顧客の行動や心理を正確にリサーチする必要があります。インタビューやアンケート調査、アクセス解析などを行うため、相応のリソースと時間が必要になるのです。

また、詳細に作り込みすぎると更新や運用コストが増大しがちなので、目的に応じた適度な粒度で設計することが大切です。

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変化に対応しづらい場合がある

消費者行動や市場環境は常に変化します。カスタマージャーニーを一度作っただけで満足してしまうと、変化に対応できずに陳腐化する可能性があります。定期的な見直しとアップデートが必要です。

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カスタマージャーニーマップの作り方

カスタマージャーニーを具体的に可視化したものがカスタマージャーニーマップです。作り方の基本ステップは以下の通りです。

1. ペルソナ設定
   まずは、明確なペルソナ（ターゲット顧客像）を設定します。実在しそうな人物像に落とし込んだほうが具体的なジャーニーマップを作りやすくなります。
2. 顧客の行動ステージを定義
   “認知・興味・検討・購入・利用・リピート”などのように、顧客がどのような段階を経るかを大まかに整理します。
3. 各ステージでの行動やタッチポイントを洗い出す
   顧客がどのようなチャネルを利用し、どのような情報を収集するか、具体的に書き出します。オンライン（Webサイト・SNS・検索エンジン）やオフライン（店舗・イベントなど）を網羅的に考えましょう。
4. 顧客の感情や課題・ニーズを付加
   行動だけでなく、その時点での感情や期待、不満、疑問点などを言語化します。マップ上にポジティブ・ネガティブ両面の感情を可視化することで、改善ポイントがわかりやすくなります。
5. 改善施策や機会を検討し、反映する
   顧客接点において不足している情報や、満たされていないニーズはどこかを洗い出し、具体的な施策に落とし込みます。
   例）「検討段階で詳しい製品比較の資料が欲しい」「購入直後に使い方を丁寧にガイドするメールを送る」など。
6. 定期的なアップデート
   市場や顧客行動が変化するたびに、ジャーニーマップを見直してブラッシュアップしましょう。

下記では、カスタマージャーニーマップの作り方を詳しく解説しています。実際に作る段階になりましたら、ぜひ参考にしてみてください。

関連記事：カスタマージャーニーマップとは？作り方や目的にメリットやテンプレートも紹介

※3月24日に納品しました下記記事公開後のURLへサイト内リンクしてください。

https://docs.google.com/document/d/11IsI1nBiq8l7IbI7MerNJytTmCFcAKjbEPHUvIFPcXE/edit?tab=t.0

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カスタマージャーニーのテンプレート

カスタマージャーニーマップのテンプレート例は数多く存在します。シンプルなものから詳細なものまで、自社の状況や目標に合わせて選ぶことがポイントです。

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Excelやスプレッドシートを使った表形式例

行動ステージ×タッチポイント×顧客感情などをテーブル形式で整理する方法です。シンプルで分かりやすい反面、ビジュアルに訴求する力は弱めですが、手軽に編集しやすいのがメリットです。

ポイント：

• ステージを「認知・検討・購入・利用・リピート」などに分けることで、顧客がどんなチャネルで何を感じているかが俯瞰できます。
• 「顧客の疑問・課題」と「企業側の対応策」を並べて記載することで、改善施策の優先度をつけやすくなります。
• Excel/スプレッドシート形式は、必要に応じて列を増やしやすく、チーム内で共有・更新しやすいメリットがあります。

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カスタマージャーニーの事例

カスタマージャーニーはさまざまな業種・業界で活用されています。以下では、代表的なケースを簡単に紹介します。

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BtoB:ソフトウェア導入の事例

BtoBの場合、意思決定に複数のステークホルダーが関与するケースが多いため、ジャーニーマップを作る際は「情報収集」「社内説得」「投資対効果の検証」などのプロセスを細かく整理します。

例：ITベンダーが“技術担当者向け”と“経営層向け”の異なるニーズを踏まえて、カスタマージャーニーを別々に作成し、最適なコンテンツ提供やセールス手法を考案する。

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BtoC:食品メーカーの事例

一般消費者向け（BtoC）の商品では、認知から購入までのプロセスが短い場合もありますが、顧客の感情変化やブランドイメージの醸成が重要になります。

例：SNSで話題になったレシピがきっかけでブランドを知り、スーパーで商品を手に取り、実際に調理して家族との時間を楽しむ──こうしたストーリーをマップに落とし込む。

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ECサイト:ファッションECの事例

オンラインストアでは、サイト訪問から商品検索、レビュー確認、購入といった接点に加えて、配送状況の把握や返品・交換プロセスなど、カスタマーエクスペリエンスの要所が多数あります。

例：サイズ感や素材感をオンラインで判断しづらいという課題をもとに、チャットサポートや返品無料ポリシーを設けるなど、ジャーニーマップに基づく改善施策が成功要因となる。

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サブスクサービス:動画配信サービスの事例

定額制（サブスクリプション）サービスでは、継続利用（リテンション）が最も重要です。利用開始後も顧客がどのようなコンテンツを視聴し、どの段階で解約を検討するのかを可視化し、解約率を下げる対策（おすすめアルゴリズムの強化、無料期間の設計など）を考えるのに役立ちます。

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共通のポイント

• ステージをはっきり定義することで、顧客がどのプロセスで何を感じ、どのチャネルに触れているかが明確になります。
• 顧客の感情/ニーズと課題/疑問をしっかり書き出すことで、具体的な施策（UX改善、コンテンツ強化など）につなげやすくなります。
• KPI指標を合わせて記載すると、各ステージの成果を測定し、改善サイクルを回しやすくなります。
• 本テーブルはあくまでサンプルです。自社のビジネスモデルやターゲット顧客像に合わせてカスタマイズしてください。

これらのカスタマージャーニーマップを活用しながら、定期的に顧客アンケートやアクセス解析、営業現場の声などを反映し、継続的にアップデートすることが成功のカギとなります。

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カスタマージャーニーがマーケティング的に古いと言われる理由とそのカウンター

近年、一部では「カスタマージャーニーは古い」「顧客行動を線形に捉えるのは不可能」という意見も出てきています。本当にそうなのでしょうか？その内容とカウンターを確認してみましょう。

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1. リニア（線形）ではなく、総合的な視点を持つフレームワークとして捉える

よくある批判：
「認知 → 検討 → 購入 → 利用」というような従来型の“線形モデル”は、実際の顧客行動を捉えきれない。SNSや口コミ、オフライン接点など、多様なチャネルを行き来する現代では線形のジャーニーは不自然。

カウンター：

• カスタマージャーニーは、必ずしも“直線的”にしか描けないわけではなく、「顧客とブランドの接点を総合的に可視化し、最適化するための思考枠組み」としてアップデートできる。
• 近年は円環型や分岐型、ループ型など、顧客が行ったり来たりする複数経路を表現できるマップも増えている。
• ポイントは、顧客がどんな状況でどんな感情・意図を持ち、どの接点で何をしているかを継続的に把握することであり、線形に限定される必要はない。

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2. データドリブンで運用すれば「机上の空論」にならない

よくある批判：
カスタマージャーニーは理想像で終わりがちで、実際の顧客行動との乖離が激しい。結局、担当者の仮説ベースになりがち。

カウンター：

• アクセス解析ツール（Google Analytics など）やSNSモニタリングツール、顧客アンケート、MA（マーケティングオートメーション）で得られる実データと組み合わせることで、机上の空論に陥るリスクを軽減できる。
• 定量データと定性データの両面を活用し、定期的に検証・更新を繰り返すことで、現実の顧客行動に即したジャーニーへとブラッシュアップ可能。
• 「顧客インタビューを行い、実際のタッチポイントでの心理や課題を深掘りする」ことで、表層的な仮説から脱却し、より具体的な施策立案に活かせる。

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3. マルチチャネル化・複雑化時代こそ“軸”になる

よくある批判：
チャネルが増え、顧客接点がオンラインからオフラインに無数に広がる中で、1枚のマップや1つの施策では対応しきれない。

カウンター：

• カスタマージャーニーは「すべてを一枚のマップで完全に捉える」ことがゴールではなく、顧客接点の“軸”を可視化し、共通言語として組織内の認識を揃えるためのツール。
• マルチチャネルであっても、「どのチャネルがどのタイミングで大きな役割を果たすか」を把握しておくことで、施策に優先順位をつけられる。
• 特に部門横断的に顧客体験を設計する上で、**部門間の連携を促す“ハブ”**として機能するため、複雑化すればするほどジャーニーの価値が高まる。

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4. 組織運用の仕組み次第で“古さ”を感じさせない

よくある批判：
一度作っても更新せず放置される、実態と合わなくなるスピードが早い。作る手間ばかりかかって効果が分かりにくい。

カウンター：

• カスタマージャーニーは“運用プロセス”が肝心。作りっぱなしではなく、定期的に見直す体制（例：四半期ごとの分析会、KPIと連動したアップデートなど）を整えることで、常に最新の顧客動向を反映できる。
• アジャイルマーケティングやグロースハックの考え方を取り入れ、短いサイクルでPDCAを回すと、ジャーニーも古くなりにくい。
• その結果、「ジャーニーマップ=成果を上げるためのツール」であるという認識が組織全体に共有され、継続的なアクションが促される。

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5. 新しい手法との併用・統合でさらに効果を高められる

よくある批判：
最新の顧客理解手法（行動分析、AI推薦、LTVマーケティングなど）や顧客データプラットフォーム（CDP）を導入したほうが速い、ジャーニーだけでは限界がある。

カウンター：

• カスタマージャーニーはこれらの新しい手法と併用することで最大の効果を発揮する。顧客データプラットフォームから得たインサイトをジャーニーに落とし込み、具体的な接点での施策を検討するなど、有機的な連携が重要。
• AIや自動化ツールで細分化された顧客データを分析しても、その結果をどこでどう活かすかが不明瞭だと意味がない。ジャーニーを軸に活用すれば、データを施策に紐づけやすくなる。
• 結局、顧客理解に基づく施策の方向性は“人間の視点”で意思決定する部分が必要。カスタマージャーニーはその共通基盤になり得る。]

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6. 顧客体験が重要視される限り、カスタマージャーニーの意義は大きい

よくある批判：
顧客行動が細分化しすぎて、ひとまとめに描く意味がない。

カウンター：

• 顧客体験（CX）が重視される現代において、どのように顧客が接点を移動し、どんな体験を積み重ねるかを俯瞰するフレームワークは依然として重要。
• たとえ細分化しても、ビジネス上で重要なペルソナや代表的なカスタマーフローを把握することで、多くの顧客の体験を最適化できる。
• 特にサブスクやD2Cなど、顧客と長期的な関係を築くモデルにおいては、ジャーニー全体の評価・改善が欠かせない。

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ここからわかること

• 「古い」と言われる背景には、線形モデルの限界やチャネル複雑化、組織内で活用しきれていない現状などがある。
• カウンターとしては、カスタマージャーニーを「総合的な顧客接点の可視化フレームワーク」と位置づけ直し、定期的なデータ反映や更新サイクルを取り入れることで、十分に有用で“古くならない”手法であることを示せる。
• 結局は、組織として運用できる体制や仕組みづくりがジャーニーマップの真価を左右する。AIやマーケティングテクノロジーなどの新しい手法との組み合わせも含め、**「顧客理解を深める根幹ツール」**としての価値は揺るがない。

こうしたカウンターポイントを明確に示すことで、「カスタマージャーニーは古い」といった批判に対しても、現代の複雑な顧客行動に十分対応できる手法であると説明することができます。

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カスタマージャーニーは意味ないと言われる理由

一部、前述の内容と重複しますが、「カスタマージャーニーは意味がない」と言われる理由についも整理しておきましょう。

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作って終わりになっている

カスタマージャーニーマップを作成しても、社内のコミュニケーションに生かせていない、施策改善に落とし込めていない場合は意味を成しません。単なる資料として放置されると、作成にかけた時間やコストが無駄になります。

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作って終わりにしないために

1-1. 活用シーンや目的を明確にする

• **施策立案や評価の際に必ず参照する“チェックリスト”**として機能させる
  
  • 例：新しいキャンペーンや製品リリース時に、ジャーニーマップを見ながら「どのステージの顧客接点を強化できるか」「現在の顧客感情はどうか」を確認する。
• 特定のKPI達成や顧客課題解決を目的化すると、「なんとなく作った資料」に終わらず、日常的に活用される下地ができます。

1-2. 共有しやすい仕組みを作る

• コラボレーションツール（Miro、Googleドキュメントなど）を使い、リアルタイムで誰でも閲覧・編集できる環境を整える。
• **社内ポータルやチャットツール（Slackなど）**にジャーニーマップへのリンクを設置し、常に参照しやすくする。
• 定例会議でジャーニーマップを開き、「現在顧客がつまずいているステージはどこか」「アップデートすべき情報はないか」を必ず議題に含める。

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データが仮説ベースのみ

実際の顧客行動をヒアリングや分析せず、担当者の想像だけで作られたジャーニーマップは精度が低くなります。顧客像とのギャップが大きいほど、施策に活かせず意味がないと感じてしまうでしょう。

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仮設ベースのみにならないようにするための工夫

2-1. 定性・定量データを組み合わせる

• アクセス解析やMA（マーケティングオートメーション）などの定量データと、顧客アンケートやインタビュー、サポート窓口の声などの定性データを組み合わせる。
• 「仮説」→「顧客の生の声やログデータで検証」→「マップに反映」というサイクルを設計することで、“絵に描いた餅”からの脱却が可能。

2-2. 仮説検証を短いスパンで回す

• 1年や半年に一度といった大掛かりな見直しだけでなく、月次や四半期ごとのスプリントで小さな改善を積み重ねる。
• 変更内容を都度ジャーニーマップへ反映し、最新状態を常に維持できれば、現状と乖離しにくい。

2-3. ABテストや実験を積極的に導入

• 施策を実行する際に小規模でABテストを行い、その結果をジャーニーマップの仮説検証に活かす。
• 具体例：
  
  • 「検討段階でFAQ充実が有効」という仮説がある → FAQを改善したバージョンと旧バージョンでCVRを比較 → 結果が良ければマップをアップデートする。

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運用体制の不足

カスタマージャーニーを継続的にアップデートするためには、組織的なサポートや「担当を誰が担うか」の明確化が必要です。これがない場合は、誤った認識や古い情報をもとに施策を進めてしまい、成果に結びつきにくくなります。

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運用体制の不足を改善するために

3-1. 専任（または明確な責任者）を置く

• カスタマージャーニーの管理・運用を行うオーナーを設置し、定期的な更新や社内周知を担当してもらう。
• 小規模企業ならマーケティング責任者、大企業や部門横断であればCX（顧客体験）担当部署を明確化する。

3-2. 部門横断でのチェックポイントを設定

• マーケティング、セールス、プロダクト開発、カスタマーサポートなど、顧客接点を持つあらゆる部門を巻き込んだ定期ミーティングを設定。
• それぞれが「自部門の顧客との接点で把握した変化や課題」を報告し合い、ジャーニーマップに反映するサイクルを回す。

3-3. 組織KPIとの連動

• ジャーニーマップで洗い出された課題や改善策を、組織・プロジェクトのKPIに紐づける。
  
  • 例：問い合わせ件数の削減目標、リピート率の向上目標など
• こうすることで、経営層の関心も高まり、継続的なリソース配分を受けやすくなる。
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カスタマージャーニーの総括

カスタマージャーニーは、顧客の行動や感情を整理し、最適なマーケティング施策を導き出す強力なフレームワークです。ただし、作成にはリサーチや継続的な更新が必要であり、運用が行き届かないと「古い」「意味がない」と評価されることにもなり得ます。

• 顧客理解の深化と社内コミュニケーションの円滑化が大きなメリット
• 作成・運用コストがかかるため、目的や活用方針をはっきりさせることが重要
• デジタルチャネルの進化や顧客行動の複雑化が進む中で、柔軟にアップデートし続ける運用体制が求められる

カスタマージャーニーを「作って終わり」にせず、常にリアルな顧客インサイトを反映させてアップデートし続けることで、継続的な顧客満足度の向上や売上増加につなげられるはずです。