【目次】

• DFAの役割と意味
• SFA/MA/CRMの比較
• SFAを導入したほうがいい組織
• SFA導入を見直した方がいい組織
• SFAの比較5選
• SFAの選定ポイント
• SFAの運用のコツ
• まとめ

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SFAの役割と意味

■SFAの意味

SFAはSales Force Automationの頭文字をとった略語で「営業支援システム」と和訳されることが多いです。営業活動における顧客情報や案件進捗事例共有などSFAを導入していなければ管理が難しかったり、管理に時間がかかってしまう部分をデータとして蓄積 / 分析 / 管理できるSFAで効率的に営業生産性を向上させるために使われることが多いです。

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近来、営業マンがブラックボックス化された情報を使いながら進める営業活動は通用しにくくなってきました。背景としては、コロナの影響があるといわれております。

1つめの影響はリモート営業が増えたことで営業活動にて営業マンの人柄を伝えにくくなってきたことです。

2つ目の影響が世界的な不景気に伴い、これまでよりも顧客がお金を払うことに消極的になってきたことです。

実際には、コロナが世界的に拡大する以前から営業環境の変化は国内経済の不況に伴い現れていましたが、コロナの拡大を機に急激に加速しているようです。この営業環境の変化に伴い「SFA」という言葉が国内でもより注目されるようになってきました。

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■SFAの役割

先ほど、SFAに対する世の中の注目度はお話ししましたが、具体的にはどのように使われることがあるのでしょうか。

まず、使われる場所についてですが営業部門で使用されることが多いです。SFAは、営業マンの活動状況や、案件の進捗とそれに付随する情報を蓄積 / 分析 / 管理するために使われることが多く、最もツールと接点が多いのが営業部門になるからです。

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SFAの役割は営業プロセスの可視化と標準化です。

可視化というキーワードにはSFAの顧客情報の管理機能があります。SFAで顧客情報を管理し配信することができます。営業マンが始業時に、その日の顧客情報を確認することで、優位に商談を進めていくことができます。例えば、これから営業に行く顧客からクレームが社内に入っており、まだ対応が完了していなかった場合には、その現状をあらかじめ理解し客先で対応の進捗をお話することもできます。このような、立ち回りができるかできないかでトラブルが大きくなることもありますし、最長減に抑えることもできるでしょう。また、情報の連携は営業マン側からSFAを使い行動と進捗を報告することもできます。マネジメントサイドは少ない時間でリアルタイムの進捗を確認することができるので営業マンを逐一サポートしていくことができます。

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標準化というキーワードもSFAが必要とされる大きなニーズの一つです。営業活動はブラックボックス化されやすいと先ほどもお伝えしましたが、具体的にはどのようなことがあるでしょうか。例えばトップ営業マンと平均的な営業マンは何が違うのか？と聞かれても十人十色の返答が返ってくることもあるでしょう。営業ノウハウは目に見えないと考えられている部分が介在しているからです。この目に見えない部分を可視化し、標準化していくことがSFAにはできます。強い営業マンの特徴を可視化し、効率的に広げていくことで営業マンの平均値を底上げしていくことができます。

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SFA / MA / CRMの比較

■セールスのプロセス

SFAとよく似た機能を持っているといわれているシステムにMA（marketing automation:マーケティングオートメーション）やCRM（Customer Relationship Management:カスタマーリレーションシップマネジメント）というものがあります。SFA / MA / CRMの違いを理解していただくために「セールスのプロセス」を、あらかじめご説明する必要があります。なぜならSFA / MA / CRMは機能の違いだけではなく使われることを前提とした部署や、領域が異なってくるからです。

セールスのプロセスは大まかに、「マーケティング」「インサイドセールス」「外勤営業」「カスタマーサクセス」の４つのプロセスに分けられるとされています。

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■マーケティングフェーズ

リード（見込み客）を創出するフェーズをマーケティングプロセスと呼びます。見込み客になりうるのは、過去顧客、過去見込み顧客、来訪者（WEB / 店舗など）などが挙げられますが、こういった認知層創出しさらにその認知層を見込み客へ転換していくフェーズがマーケティングプロセスです。

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■インサイドセールスフェーズ

リード（見込み客）を案件化していくことがインサイドセールスのフェーズになります。案件化とは具体的に言うと商談のセッティングが最もイメージしやすいかと思います。マーケティングフェーズで獲得した見込み顧客に架電等で取得した商談の案件情報を商談担当者へ純度高く伝えることが受注率の向上へ繋がっていきます。

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■外勤営業フェーズ

フィールドセールスフェーズとも解釈されますがこのフェーズでは商談を実施し案件を受注に変えていくことがミッションになります。一般的に営業マンが営業をかけていくフェーズです。

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■カスタマーサクセスフェーズ

初回受注を継続受注に転換していくフェーズになります。ここでは顧客満足度や案件進捗の改善が重要な指標になります。カスタマーサクセスが回らず、案件の継続率が低い場合は、新規受注を一定数取り続けても組織全体の売上が向上していかないため、新規受注と同様に重要なフェーズになります。

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■SFA / MA / CRMの違い

「よく使う部署」「機能」「領域」の3項目にまとめてSFAとの違いをまとめていきます。

上記のセールスのプロセスの中で各システムが最も力を発揮するフェーズが変わってきます。導入する企業の業態によっても少し内容は変わってきますが、一般的な違いをまとめてありますので参考にしてみてください。

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■SFA

SFAがよく使われるのは、営業部になります。

機能としては営業プロセスにまつわる様々な情報を一元管理し可視化、一般化することです。情報のやり取りは営業マンと営業部のマネジメントサイドが双方向に行いSFAを使用します。リアルタイムの情報を相互に受発信することで営業効率を向上させながら、生産性をあげていくことができます。

SFAはインサイドセールスフェーズから外勤営業フェーズで最も効果を発揮することができます。また、販売予定数量や受注確度の情報を生産管理部門と共有することで生産ラインを正確にマネジメントすることも可能になります。その結果、余剰在庫のコストや在庫切れのリスクを抑制することにも貢献しています。

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■MA

MAはマーケティング部でよく使われるツールです。

MAの機能は顧客の行動に合わせたシナリオを設計し設計したタイミングで設計したコンテンツを配信することができます。

MAはマーケティングフェーズで効果を発揮しますが、どのようなシナリオで認知層からリードへ転換したのかをSFAに連携することで見込み顧客がどのようなことに興味を持っているか理解したうえで営業マンは商談に臨むことができます。

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■CRM

CRMはカスタマーサクセス部もしくは営業部でよく使われるツールです。

SFAは営業プロセスを軸に情報管理ができるツールですが、CRMは顧客を軸に情報を管理するツールになります。個別の顧客ごとに、商談までのストーリー、興味 / 関心、購入履歴、コミュニケーション履歴を管理できます。

CRMはカスタマーサクセスフェーズで効果を発揮します。担当の営業マンもしくはカスタマーサクセス部の方が顧客情報をもとに最適なアプローチを提供することで、継続率の向上だけでなくクロスセルやアップセルを図ることが可能になります。

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SFAを導入したほうがいい組織

SFAは導入を検討しているが実際にするべきなのか、判断しかねている方も少なからずいらっしゃるのではないでしょうか。ここではSFAツールを導入することで解決できる課題をご紹介しながらどのような組織がSFAツールを導入したほうがいいのかご説明していきます。

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1.営業マンの業務が煩雑になっている組織

営業活動を行っていると商談リスト、見積書、スケジュール、契約書、問い合わせ対応など様々な業務で手が埋まってしまい目標を達成するために十分な商談の時間を確保できないなどの課題が付きまといます。SFAには定型業務のサポート機能が備わっていますし、問い合わせ対応などの突発的な対応については他の営業マンも含めた、過去の対応履歴が残っているので、迅速な対応が可能になります。

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2.営業活動が属人化している組織

営業マンに営業活動を100％任せきってしまうと、成果が上がらなくなった際にどこに課題があるのか見つけにくくなります。営業は天気、市場環境などの外的要因だけでなく、メンタリティはたまた、その日の体調などの営業マンの内的要因と様々な要素で成果が上下してしまいます。成果が出ないことが当たり前になってしまうと、営業マン自身も何が課題となっているのかわからなくなり改善を図るための行動を進められなくなってしまいます。SFAに営業マンの行動を記録し各営業マンの記録と比較することで、客観的にボトルネックがどこにあるのかを発見することに役立ちます。

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3.営業のノウハウが属人化している組織

トップ営業マンがなぜ高い生産性を出し続けることができるのか、言語化できていない組織は少なからず、同じような課題を抱えているのではないでしょうか。なぜか、トップ営業マンと同伴しても他の営業マンの生産性が上がってこない。このような組織では、過去の案件や商談の情報を分析し、どのような提案が受注に繋がりやすいのかノウハウを一般化していく必要があります。こういった、情報の蓄積や分析はSFAツールがないと、なかなか実現が困難な場合があります。例えば過去の情報がデータ化されていなかったり、保管場所がバラバラだったりと収集するだけでも一苦労するケースがあります。そのような情報の統一と整理、公開にはSFAが大きな役割を持ちます。

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4.予実管理にブレがある

受注の見込み時期や成約確度の判断など個人の営業マンに任せていると基準がばらけてしまい、予実の管理に大きなずれが生じてしまいます。しかしSFAに蓄積された営業プロセスの情報をもとに共通の基準で客観的な判断を下すことが出来れば予実のブレを抑えることができます。

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SFA導入を見直したほうがいい組織

SFAを導入したほうがいい組織についてご説明しましたが、逆にSFA導入を見直したほうがいい組織はあるのでしょうか。SFAを導入して失敗しやすい組織の例をご説明していきます。

1.一度に全営業マンへの導入を検討している組織

SFAの料金形態の多くはID数に応じた月額課金となります。こちらの導入コストは確かに営業生産性を向上させるための投資に繋がりますが、大きな組織で最初から対象者全員へ導入してしまうと、導入 / 運用コストが大幅にかさんでしまいます。さらに細かい運用の改善も大人数を対象にすると、大きなパワーをかけなければなりません。大幅な導入を行い改善をかさねられなくなってしまい、その後の運用がうまくいかなかったりすると、SFAは宝の持ち腐れになってしまうことがあります。導入に当たっては専任のチームを設計し少人数からテスト導入を行い環境を整えてから規模を広げていくのも確実な導入方法の一つです。

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2.営業マンと連携を取らず導入設計をしてしまう組織

導入時の設計として情報収集の範囲は設計が難しい項目の一つです。難しい理由として、情報量が多いほうがSFAは効果を発揮しますが、営業マンの入力項目が増えすぎてしまうと、入力業務の工数が大きくなってしまい、営業効率がかえって下がってしまうことがあります。少ない入力情報から徐々に情報を増やしていくこともできますが、情報の整合性が取れなくなってしまうリスクがあるため、導入時の設計はマネジメントサイドと営業マンの密なコミュニケーションを重ね最適な情報の入力項目を設計する必要があります。

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3.データ分析を実行する体制が整っているか

折角、SFAを導入し価値のある情報を収集できたとしても、分析を実行できる体制がなければ、営業生産性の向上にはつながりません。収集した情報をもとに分析を行っていくためにはマネジメント層を対象とした教育システムであったり、分析を実行できる体制を用意しておく必要があります。

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【厳選】SFAの比較5選

SFAの導入に当たり良し悪しをご説明いたしましたが、一口にSFAと言っても様々なツールがあります。どのSFAを使うのかといった選定から、うまくいく運用の第一歩が始まります。ではどのような基準でSFAを選んだらいいのでしょうか。ここからは、選定が慎重になるSFAの比較5選をご説明いたします。

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1.Sales Cloud

【特徴】

☑連絡先 / コミュニケーションログなどがシームレスに管理できる

☑リアルタイムに商談の進捗が確認できる

☑プロセスの自動化により定型業務を削減できる

【費用】

3,000円~ / ユーザー / 月

【URL】

https://www.salesforce.com/jp/products/sales-cloud/overview/

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2.kinton

【特徴】

☑幅広い機能のカスタマイズ性がある

☑SFA以外にも機能が豊富なため一括してシステムをまとめやすい

☑アプリケーションを作成できる

【費用】

780円~ / ユーザー / 月

【URL】

https://kintone.cybozu.co.jp/

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3.cyzen

【特徴】

☑写真付きの報告をリアルタイムでやり取りできる

☑地図ベースで顧客情報、営業進捗を確認できる

☑簡単に業務フローの設計ができる

【費用】

3,500円 / ユーザー / 月

【URL】

https://www.cyzen.cloud/

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4.Zoho CRM

【特徴】

☑CRMに付随した営業支援機能

☑顧客管理を合わせて使いやすい

☑スコアリングにより商談確度が確認しやすい

【費用】

1,440円~ / ユーザー / 月

【URL】

https://www.zoho.com/jp/crm/feature/customers-m/deals.html

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5.Hub spot

【特徴】

☑無料で使うことができる

☑アプリ内通話とコールトラッキングができる

☑Eメールのトラッキングと通知ができる

【費用】

0円~ / ユーザー / 月

【URL】

https://www.hubspot.jp/products/sales/get-started?hubs_content=www.hubspot.jp%2F&hubs_content-cta=homepage-sales

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SFAの選定ポイント

SFAの比較をしていきましたが、SFAはこれだけではなく非常に多くのサービスがあります。組織にマッチしたサービスを選定が出来ていない場合、SFAの導入が成果に結びついてこない場合があります。どのようなポイントを意識しながら選定していくことが効果的なのでしょうか。選定していく際に重要なポイントをご説明いたします。

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■クラウド型サービス

SFAはオンプレミスという自社構築型のサービスとクラウド型のSaaSサービスが存在します。それぞれの利点がありますが、初めて導入する場合はクラウド型のサービスが選ばれることが多いです。まず、導入や解約にかかるコストやハードルが低いことが大きな理由です。また、営業マンが外出先で操作できるのもクラウド型の大きな利点になります。

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■充実したカスタマーサクセス

SFAを上手に運用していく上でのポイントにもなりますが、カスタマーサクセスを活用していくことは導入の成功を左右する大きな要素になります。折角、導入したとしても導入後の担当者をSFA提供事業者が用意してくれない場合は、運用改善に必要以上に時間を要してしまいます。この点でシステムの機能よりも重要になってくるポイントですので提供事業者のサポート体制はしっかりと把握しておきましょう。

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■簡単な操作性

直感的なUIが実装されていること、営業マンの入力操作が簡単なことが長くSFAを使っていくうえで大切なポイントです。情報入力の時間で商談時間が圧迫されてしまっては元も子もないので兎に角、簡単に操作できるシステムであることが大切です。またマネジメントサイドはPC画面をよく見るかと思いますが、営業マンが外出先でどのデバイスからアクセスするのかも意識してUIを確認しておきましょう。

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SFA運用のコツ

SFAツールの導入で多くのメリットがありますが、先ほどのご説明の通り、誤った運用をしてしまうとコストだけがかさんでしまい、逆に営業部の負担になってしまうことがあります。SFAを正しく効果的に運用するためのポイントをご説明いたします。

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■営業マンとの密な連携

どれだけSFAツールの導入が効果的であったとしても既存の業務プロセスを変更するには、少なからず反発が生まれてしまいます。この反発を避けるためにSFAツールの導入にあたって営業現場と導入を進めるプロジェクトチームは密に連携を取り合う必要があります。SFAを導入する目的 / メリット / サポート体制 / 全員で運用を改善していくためのメンタリティを営業マンと擦り合わせていく時間が有効です。また、営業マンがSFAの運用に慣れるまでは日々の入力業務の声かけや旗振りを担う方が率先してSFAツールを活用していく姿勢を見せていく必要があります。どのような便利なツールも使うのは「人」であることを忘れず、営業マンが主体的になれる環境構築を意識していく必要があります。

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■指標の設計と計測

SFAを運用するうえで重要になることが定量的に進捗を把握し、営業マンの行動に落とし込んでいくことになります。そのためには指標が正しく設定されているか、チェックされているかが重要になります。指標の設定には売り上げの要素を細分化していくやり方が一般的な方法になります。具体的にはこのような設計になります。

・売り上げ＝単価×成約数

・成約数＝商談数×成約率

このように売り上げの構成要素を細分化したうえで、営業マンにとってそれがコントローラブルな数値（変数）なのかどうかを定義していく必要があります。

設計が出来ればその後はいかにチェックして効果的に営業マンの行動に落とし込んでいくのかが重要要素になります。SFAのダッシュボードの情報をもとに定例的なミーティングの中で営業マンが力を入れるべきポイントを明確にしてあげることで、営業マンの頭が整理されパフォーマンスが上がっていきます。

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■SFAのカスタマーサクセスを活用する

SFAを導入してから営業生産性が上がってくるまで一定の期間を要します。それは、SFAツールを使ってから改善を重ねて効果を検証していくというフローが必要になるからです。その中で、改善や効果検証につまづいてしまう組織もあります。SFAツールを提供している会社はカスタマーサクセスを用意していることが多いので、定例的な提供会社とのミーティングを経てSFAツールの活用をより効果的にしていくことも大切な導入フェーズの動きになります。

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■人事評価の参考にする

どうしても、SFAツールの入力作業が定着しない場合には、入力作業事態に強制感を持たせる必要がある場合もあります。このような場合にはSFA上で勤怠を管理するなど、情報の入力を強制的に実行させる方法もあります。ただ、この方法は営業マンのマインドをフォロー出来ていないと入力内容が希薄化してしまうリスクもありますので注意が必要です。

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まとめ

ここまで、SFAについてご説明してきましたが概要やポイントについておわかりいただけたでしょうか。SFAは導入することよりも、効果的に運用していくことが大切なツールになります。そして効果的に運用していくためには何よりも、組織内の協力と教育が大切になります。どうしてSFAを運用していくのか、その結果組織や営業マンにどのような影響があるのか、一度ではなく常にこの内容は、伝え続けなければいけません。また、うまく運用していくためには外部のノウハウを吸収していくことも効果的です。SFAベンダーのカスタマーサポートやコンサルティングのノウハウを吸収していくことも必要になってくるでしょう。

SFAを導入してかえって営業活動が重くなってしまったり生産性が下がってしまう例もございますが、そのような組織は導入以前からマネージャーと営業マンのコミュニケーションが希薄であった組織が多いです。現状で、そのような傾向に思い当たる方はSFA導入の検討を機により、密なコミュニケーションの枠組みを作り営業マンとマネージャー全員で組織を前進させるマインドを共有していくことが大切になってきます。是非、今回の記事をSFAの効果を最大化していける組織作りに役立てていただければと思います。

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